京司发〔2018〕45号
各区司法局，市局机关各处室、各直属单位、行业协会：
《北京法律服务网(12348北京法网)驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法》经2018年第8次局长办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
附件：1.北京法律服务网(12348北京法网)网上服务规范
2.北...
京司发〔2018〕45号
各区司法局，市局机关各处室、各直属单位、行业协会：
《北京法律服务网(12348北京法网)驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法》经2018年第8次局长办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
附件：1.北京法律服务网(12348北京法网)网上服务规范
2.北京法律服务网(12348北京法网)线上法律服务人员工作指南
3.北京法律服务网(12348北京法网)法律服务人员提供留言咨询话术指南
北京市司法局
2018年5月30日
北京法律服务网(12348北京法网)驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法
第一条 为规范北京法律服务网(以下简称北京法网)驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务行为，保证北京法网社会用户获得及时、精准、普惠的公共法律服务，根据有关法律法规并参照司法部有关规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于对北京法网驻场法律服务机构和法律服务人员面向社会用户提供法律咨询的日常业务实施监督管理。
驻场法律服务机构(以下简称驻场机构)，是指按照有关条件和程序遴选出的律师事务所、公证机构、法律援助机构、司法鉴定机构、人民调解组织等机构。
驻场法律服务人员(以下简称驻场人员)，是指按照有关条件和程序遴选出的律师、公证员、法律援助人员、司法鉴定人、人民调解员等人员。
第三条 北京市法律援助中心(以下简称市法援中心)依据相关法律法规，对驻场机构和驻场人员提供法律咨询的行为实施监管，并为驻场机构和驻场人员履行职责提供服务。主要履行如下监管职责：
(一)组织、监督驻场人员及时上线解答法律咨询；
(二)指导驻场人员按照要求提供符合标准的咨询服务；
(三)建立驻场机构和驻场人员服务档案，如实记录遴选退出、提供服务、年度考评、奖励惩戒等情况；
(四)会同有关方面组织开展驻场人员职业道德、执业纪律、业务技能等培训，帮助驻场人员不断提高服务能力和水平；
(五)组织开展驻场人员服务质量评估以及驻场机构、驻场人员考评，评估、考评结果作为对驻场机构和驻场人员进行动态调整和表彰奖励的依据；
(六)根据服务人次、服务满意度、投诉数量等各项评价指标，对驻场机构和驻场人员进行综合排名，并以适当形式通报。
市法援中心为履行上述监管职责，有权调取驻场人员日常服务后台记录。
市法援中心可以采用政府购买服务方式，引入社会力量承担日常运营管理和补充服务的具体工作，并对承接主体履行政府购买服务合同情况进行监督管理。
第四条 市司法局法律援助工作处负责北京法网的统筹工作，相关业务处室协助市法援中心做好如下监管职责：
(一)协助组织、监督驻场人员及时上线解答法律咨询；
(二)协助指导驻场人员按照要求提供符合标准的咨询服务；
(三)负责遴选驻场机构和驻场人员，并根据北京法网对驻场机构和驻场人员做出的动态调整要求，及时遴选符合条件的驻场机构和驻场人员；
(四)对转交的驻场机构和驻场人员的投诉及反馈的驻场人员的违法违规行为，依职权或者移送有权处理的机关、单位及时处理，并将处理结果以书面的方式回复市法援中心；
(五)协助组织开展驻场机构和驻场人员业务技能培训，帮助驻场人员不断提高服务能力和水平；
(六)协助对驻场机构和驻场人员采取表彰奖励的措施；
(七)与北京法网监管有关的其他工作。
第五条 对驻场机构和驻场人员提出投诉的，市法援中心应当及时转交市司法局相关业务处室，并根据处理结果答复投诉人：
(一)投诉事项查证不实或者无法查证的，对被投诉人不作处理；
(二)违法违规行为情节轻微并及时纠正的，应当给予批评教育；
(三)对有应当给予行政处罚或者行业纪律处分的违法违规行为的，由市司法局或相关行业协会给予行政处罚或者行业纪律处分。
第六条 驻场人员有下列行为之一，市法援中心应转交市司法局相关业务处室。情节较轻的，批评教育，责令改正，并在北京法网后台记录相关信息；情节严重，造成恶劣影响和严重后果的，在市司法局或相关行业协会处理后，取消其驻场资格：
(一)在线提供法律咨询向用户收取费用的；
(二)煽动、教唆用户采取扰乱公共秩序、危害公共安全的手段解决争议的；
(三)以哄骗、唆使用户提起诉讼等不正当手段争揽线下业务，制造、扩大矛盾，影响社会稳定的；
(四)以向用户明示或者暗示与办案机关、政府部门及其工作人员有特殊关系等不正当手段争揽线下业务的；
(五)以在线提供法律咨询的名义，主动要求与用户在线下签订法律服务委托协议的；
(六)其他违反法律法规、职业道德或执业纪律的行为。
第七条 驻场机构1年内有2名以上驻场人员被取消驻场资格，或者放任、纵容、包庇本机构驻场人员实施第六条所列行为的，在市司法局或相关行业协会处理后，由市法援中心取消其驻场资格。
第八条 市律师协会、公证协会、司法鉴定业协会、人民调解协会应当通过推荐专家加入北京法网法律咨询专家组、推荐行业优秀人才驻场服务等方式优化行业监管，促进、支持北京法网更好更实服务社会、服务群众；依照法律法规、行业规范和协会章程对驻场机构和驻场人员履职情况提出要求，落实监管职责。
第九条 驻场机构应当为驻场人员提供必要工作条件和设施设备，加强对本机构驻场人员的职业道德和执业纪律教育，做好日常业务督导工作。
驻场人员有违反法律法规、职业道德或执业纪律行为的，驻场机构负责人应当对其进行批评教育。
第十条 司法部法律援助中心转交的中国法律服务网(12348中国法网)相关事宜的办理参照本办法执行。
第十一条 本办法由北京市司法局负责解释。
第十二条 本办法自发布之日起施行。
附件1
北京法律服务网(12348北京法网)网上服务规范
第一章 总 则
第一条 为规范北京法律服务网(以下简称北京法网)的网络平台服务行为，提高公共法律服务质量，参照司法部有关规定，制定本规范。
第二条 本规范适用于北京法网、驻场法律服务机构和法律服务人员(以下简称驻场机构和驻场人员)面向社会用户，提供信息发布、信息查询、办事服务、法律咨询等公共法律服务。
第三条 北京法网提供网络平台服务应当遵循依法规范、便民利民、公益服务原则。
第四条 北京法网统筹律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解等法律服务资源，采集与公共法律服务相关的信息资源，为用户提供及时、精准、普惠的公共法律服务。
北京法网提供的法律服务不收取任何费用。
第五条 北京法网应当加强信息查询平台、办理法律事务平台、法律咨询平台建设，及时充实内容，提供多元化服务模式，探索创新服务方式。
第六条 北京法网根据提供服务的内容和协助有关部门进行监管的需要，可以要求用户进行注册并提供真实身份信息。
北京法网应当对用户注册信息的真实性进行审查和备份，对获取的用户注册信息保密。
北京法网发现用户使用虚假信息进行注册的，应当予以注销。
第七条 北京法网设立网上法律咨询专家组，对驻场机构和驻场人员法律咨询活动进行业务指导和监督。
第八条 北京法网对提供公共法律服务产生的数据做好汇总、统计、分析和运用工作。
第九条 北京法网对作出突出成绩的驻场机构和驻场人员予以积极评价，及时肯定服务业绩以资鼓励。
第二章 信息发布、信息查询和办事服务
第十条 北京法网及时发布与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件。必要时，可以组织有关专家进行解读。
北京法网定期采集、更新与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件，并设置网络查询平台供用户查询。
第十一条 北京法网定期采集、更新相关法律知识问答与典型案例，并设置网络查询平台供用户查询。
第十二条 北京法网可以根据法律服务机构的申请，将其在工作中产生的服务动态信息或者有关通知、公告等公开发布。
第十三条 北京法网定期采集、更新法律服务机构的名称、成立时间、执业团队、住所等信息，以及法律服务机构从业人员的姓名、照片、执业证号、执业年限、执业机构等信息，并设置网络查询平台供用户查询。
第十四条 北京法网定期采集、更新法律服务机构和法律服务人员受行政处罚和行业处分的时间、事由、处罚处分种类等信息，并设置网络查询平台供用户查询。
第十五条 北京法网建立规范的法治新闻信息采集、审核、发布、更新机制，对社会公众进行法治宣传教育。
第十六条 北京法网设置网络链接或者指引，为用户办理律师服务、公证服务、法律援助、司法鉴定、人民调解等法律服务事项提供便捷有效的途径。
第三章 法律咨询
第十七条 北京法网应当依照有关规定，组织驻场机构和驻场人员，为用户解答法律咨询。
驻场机构应当建立工作团队，为本机构驻场人员解答法律咨询提供后台支持。
第十八条 驻场人员解答法律咨询前应当向用户进行风险提示，告知法律咨询意见仅供参考，因采纳法律咨询意见产生法律纠纷或者造成损失的，北京法网、驻场机构和驻场人员不承担因此产生的法律责任。
第十九条 驻场人员解答法律咨询，应当遵守宪法和法律，以事实为根据，以法律为准绳，恪守职业道德和执业纪律。
第二十条 驻场人员解答法律咨询，应当引导用户通过合法途径、方式解决争议，理性表达诉求，依法维护自身合法权益，促进社会和谐稳定。
第二十一条 驻场人员解答法律咨询，应当做到内容准确，结构完整，立场客观公正，措辞精准简炼，符合规范用语要求。
第二十二条 驻场人员按照北京法网提供的统一编号为用户解答法律咨询。用户主动提出在线下签订法律服务委托协议的，应当告知其通过北京法网获取相关信息。
第二十三条 驻场人员对于留言咨询问题，应当在5小时内进行解答；对于在线即时咨询问题，应当在1小时内进行解答，对用户所提问题暂时无法答复的，可以约期答复。
驻场人员出现解答延误或者差错时，应主动向用户解释，说明原因，取得用户谅解。
第二十四条 驻场人员咨询结束时应当提示用户进行满意度测评。发现用户评价结果为不满意的，应当在三个工作日内在线回访用户再次提供法律咨询。
第二十五条 驻场机构和驻场人员应当保守在法律咨询活动中获取的国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第二十六条 驻场人员认为咨询问题属于法律法规和相关司法解释没有规定、不够明确或者存在争议，解答确实存在困难的，可以提请北京法网转交专家组成员进行解答。
第二十七条 专家组成员发现驻场人员的解答意见存在问题的，可以通过北京法网向其提出修改意见和建议。必要时，可以直接为用户提出解答意见。
第二十八条 北京法网对于咨询内容不属于本网业务范围的，应当告知用户向有关机关咨询。
第二十九条 北京法网发现用户以咨询为名，滥用法律服务资源，或者不是基于其本人或者亲友真实的法律服务需求提出法律咨询的，在网上不予解答。
北京法网对用户就同一问题多次、反复提出的法律咨询，不予重复解答。
第三十条 对用户的法律咨询，北京法网可以要求其配合处理相关信息内容，包括隐去问题涉及的自然人、法人或者非法人组织的姓名(名称)、住址、联系方式、照片等相关信息以及涉及隐私的内容等。
第三十一条 北京法网对处于诉讼程序或者正在办理的案件提出的法律咨询，在网上不予解答。
第三十二条 北京法网应当保存法律咨询的相关信息、记录或者资料，采取相应的技术手段保证上述资料的完整、准确和安全，供日后调取查用，保存时间不得少于二年。
第四章 附则
第三十三条 北京市司法局律师综合处、公证工作管理处、司法鉴定管理处、基层工作处、法律援助工作处、信息技术处等相关处室应当配合做好本规范规定的公共法律服务。
第三十四条 北京法网作为公共法律服务平台，提供的信息查询、法律事务办理、法律咨询等服务，仅供用户参考。在不违反相关法律法规规定的强制性义务的情形下，北京法网不承担法律责任。
第三十五条 北京法网根据本规范制定服务协议，在用户获取公共法律服务前提供给用户，并征得其同意。
用户不接受服务协议，拒绝北京法网向其提供服务的，不影响用户以其他方式获得法律服务。
第三十六条 本规范由北京市司法局负责解释。
第三十七条 本规范自发布之日起实施。
附件2
北京法律服务网(12348北京法网)线上法律服务人员工作指南
一、驻场法律服务人员工作职责和流程
按照北京法律服务网(以下简称北京法网)的设计和服务理念，任何公民遇到任何法律问题，都可以通过北京法网进行法律咨询，以获得及时、精准、普惠的法律帮助。对于咨询人提交的咨询问题，北京法网后台将先行过滤筛查是否符合法网的咨询要求，通过筛查的咨询问题即时提交法网平台。
北京法网驻场法律服务人员(以下简称驻场人员)通过手机APP或登录北京法网实时查看、解答咨询。驻场人员接到北京法网的留言通知消息后，应当按要求在5小时内对咨询人的问题给予解答。如确因种种原因，本人不能解答，可以安排自己所在驻场法律服务机构(以下简称驻场机构)其他有经验的人员，在自己指导下并经认可后，负责任的向咨询人解答。答复咨询人的意见，应是驻场人员本人作出或者经本人认可的。驻场机构应当建立工作团队，为本机构驻场人员解答法律咨询提供后台支持。
如果咨询人对驻场人员提供的法律咨询意见不满意，按照北京法网的设计和安排，值班人员将在尽可能短的时间内回访咨询人，安排其他驻场人员再次解答。
二、驻场法律服务人员工作要求
第一，关于不予解答的法律咨询问题。任何人有法律问题，均可在北京法网提出法律咨询。如果咨询的是正处于诉讼程序或者司法机关、行政执法机关正在办理的各类案件，以及已办结生效的各类案件，驻场人员依照规定一律不予解答。咨询人所提法律咨询问题如涉及一般性信访案件，驻场人员可以接受法律咨询，为咨询人提供法律帮助，但如涉及前述各类案件的不予解答。对于咨询人提出的法律咨询，驻场人员如认为是应诉诸法律解决的案件，则应按照法律规定告知咨询人向相关司法、执法部门告诉、申诉或者起诉，由相关司法、执法部门依法处理。
第二，关于线下法律服务委托问题。如咨询人对驻场人员的法律咨询意见感到满意，主动提出签订线下法律服务委托协议并请解答咨询的驻场人员作为自己代理人的，为其提供法律咨询意见的驻场人员，应当明确告知咨询人，必须通过北京法网提出要求，由北京法网值班人员统一安排，线下与提供法律咨询意见的驻场人员或其所在驻场机构其他人员签订法律服务委托协议。如果驻场人员或其所在驻场机构其他人员确有特殊原因不能受理，由北京法网另行安排具有相关资质的驻场机构与咨询人接洽。提供服务的驻场人员在咨询过程中不得以任何明示或者暗示等方式向咨询人招揽线下业务。
第三，关于敏感案事件法律咨询问题。首先，如果咨询人所提问题属于敏感案事件，应从政治效果、法律效果、社会效果有机结合的最佳角度，审慎予以解答。解答后，应立即通知北京法网值班人员，请其按敏感案事件处理。其次，对待这类法律咨询问题，要通过认真细致、专业敬业的解答，赢得咨询人信任，积极引导其通过合法途径、方式解决问题，避免矛盾激化，维护社会和谐稳定。再次，提出法律咨询解答意见后，如果对自己的解答没有把握，应立即主动提请北京法网值班人员联系专家组，专家组成员对自己的解答意见进行审阅并提出修改意见和补充建议，或者由专家组成员直接为咨询人提供新的解答意见。北京法网将组建法律咨询专家组，由资深律师、公证员、人民调解员、司法鉴定人及相关专家共同组成，对驻场法律服务进行业务监督指导。
第四，关于解答法律咨询的理念、方法问题。对于咨询人提出的法律咨询问题，所有驻场人员都要遵守北京法网工作规范和服务准则。首先，对于一般性的邻里、家庭等民间纠纷，应避免“挑词架讼”，维护社会和谐稳定。不允许采取不正当手段哄骗、唆使咨询人提起诉讼以从中招揽业务。其次，对于明显违反法律规定，侵犯人权特别是侵害老年人、未成年人等人身安全、合法权益的案件，应当严肃、认真地了解情况，告知依法应向哪个部门寻求法律帮助，必要时可提请北京法网值班人员关注。再次，对于介乎罪与非罪之间、成案与可不作案件处理之间的法律问题，在了解清楚具体情况后，驻场人员要根据自己的经验作出基本判断，充分体现社会主义核心价值观和和谐、公正、法治、友善等价值取向，给出参考性意见。
三、驻场法律服务人员综合素养和技能
北京法网是具有公益性、普惠性和权威性的公共法律服务平台，驻场人员要牢固树立、养成具有法网特色的政治素质、业务能力和职业道德。
第一，关于政治素质。驻场人员要在解答法律咨询工作中坚定体现政治意识、大局意识，让人民群众在解决法律问题中体验到实实在在的获得感幸福感安全感。
第二，关于业务能力。首批驻场机构和驻场人员由市司法局各业务处室遴选，具有过硬的法律业务能力。对待每一个咨询问题，都应以审慎负责的态度和专业权威的敬业精神，认真予以解答。
第三，关于职业道德。一要态度友善。不因免费服务，对咨询人无耐心。二要认真细致。对待每一个咨询问题，应当做到认真细致、专业敬业。三要遵守规则。驻场人员应当按照规则和要求开展法律咨询服务。
为保证规范运行，北京法网专设网络监督人员，对法律服务过程进行必要的监督。对于违反职业道德和法网规则的驻场人员，北京法网将根据情节轻重，给予警告直至取消驻场资格。
北京法网驻场机构和驻场人员要妥善处理好公益和效益的关系，统筹安排好解答法网咨询与办理正常业务案件工作，以专业素质和敬业精神，提供优质高效的公共法律服务，为满足新时代人民群众对美好生活的向往做出不懈努力。
附件3
北京法律服务网(12348北京法网)法律服务人员提供留言咨询话术指南
一、目的
为提高北京法律服务网(以下简称北京法网)法律服务人员(以下简称驻场人员)提供留言咨询服务的标准化水平，体现北京法网服务质量的一致性，制定本指南。
二、适用范围
本指南适用于指导北京法网驻场人员为公众提供法律信息或法律建议时采取统一的话术，以体现北京法网服务质量的一致性和标准化，为公众提供更加优质高效的服务。
三、原则
留言咨询解答以为公众提供全面、准确的信息，依法、有效的建议为原则。
四、留言咨询话术指南
(一)留言咨询解答基本要求
1.解答内容准确；
2.解答结构完整；
3.解答立场公正；
4.解答措辞精炼。
(二)法律信息类解答话术
1.开头语：您好！欢迎关注北京法网。根据您所表达的需求，我们为您提供如下信息：
2.内容要求：信息类服务应载明信息的来源，具体内容及查询的方法。如：“咨询北京哪里可以做司法鉴定”，解答建议可提供司法鉴定机构的网站、名称、地址、联系电话等内容。
3.声明条款和结束语：北京法网平台为您提供以上信息，仅供您参考。如有疑问，欢迎进一步咨询。感谢您对北京法网的关注和支持！
(三)法律建议类咨询话术
1.开头语：您好！欢迎关注北京法网。根据您的描述，我们给予建议如下：
2.内容要求：
(1)对所提法律问题给出准确判断。如，您的咨询为劳动合同解除方面的问题，用人单位如何支付经济补偿金，可根据《劳动合同法》关于经济补偿金的规定为公众提供计算依据；
(2)提供法律依据。如，应提前多少天向用人单位提出辞职，可根据《劳动合同法》第37条之规定，劳动者提前30日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前3日通知用人单位，可以解除劳动合同；
(3)给出可行、有效的行动建议。如，针对较为普遍存在的劳动纠纷，可建议其向劳动监察大队投诉、向劳动争议仲裁委申请劳动仲裁等。
3.声明条款和结束语：北京法网平台根据您所提供的信息给出以上建议，若要采取行动，建议您与专业人士面谈后再做决定。如有疑问，欢迎进一步咨询。感谢您对北京法网的关注和支持！