1、汽车维修业务接待习题(一)一、选择题(每题1.5 分，共 60 分)1 .接听用户来电，服务店工作人员应在电话响( )以内接的电话，以表示对客户的尊重。A、 5 声 B 、 4 声 C 、 3 声 D 、 2 声2. 服务后回访，下列何者说法正确。 ()A、尽可能应允客户有电话答复R在5天内应试者有...
1、汽车维修业务接待习题(一)一、选择题(每题1.5 分，共 60 分)1 .接听用户来电，服务店工作人员应在电话响( )以内接的电话，以表示对客户的尊重。A、 5 声 B 、 4 声 C 、 3 声 D 、 2 声2. 服务后回访，下列何者说法正确。 ()A、尽可能应允客户有电话答复R在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C 一个月后，再做客户满意度跟踪调查D维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3. 下列哪些项目是顾客预约的纲要。 ()A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4. 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你
2、应该怎么办。 ()A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听R礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D任由他唠叨，自己做自己其他的事情5. 正确接听电话的程序是哪一个。 ()A、问候来电者-准确记录信息-确定客户需求-采取措施-结束通话R确定客户需求-准确记录信息-采取措施-结束通话C问候来电者-确定客户需求-准确记录信息-采取措施-结束通话D问候来电者-确定客户需求-准确记录信息-结束通话6. 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？( )A. 在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C. 接受客户意见，完
3、成原有项目即可D.请维修技师说服客户7. 车间完成维修质检将工单交至前台后， 作为业务接待首先应进行下列哪一项工作 （）A、立即致电车主告知可以取车B 、进行交车前检查C请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8. 仪态包括（ ）A站、坐、行B、站、坐、仪表C坐、行、仪表D 、站、行、仪表9. 服务顾问 A 说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单” ; 服 务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”， 谁是正确的。 （）A只有服务顾问A是正确的B 、只有服务顾问B是正确的C服务顾问A和B都正确 D 、服务顾问A和B都不正确10. 当
4、客户对某一给定的维修费提出异议时， 以下哪一个是最好的做法。 （）A对客户给予打折优惠R为下一次来维修进行重新计划C解释一下原因和维修费用的构成D立刻从维修单中去掉有异议的费用11. 进服务站检验指对送修车辆的（ ）的整体检查、鉴定，以确定维修方 案。A、性能和技术状况B、车辆的外观状况C车辆维护部位D、车辆的配置及手续12. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除（） 外。A、客户姓名B 、客户地址C 、移动电话号码D 、客户职务13. 安全驾驶就是（ ） 。A、慢速驾驶B、中速驾驶C快速驾驶D、始终保持规范操作的驾驶14. 接待人员同客户交谈时，要使客户产生（ ） 。A、滑稽
5、感B、怀疑感C无奈感D、亲切感15. 维修人员应按（ ）操作。A、领导的命令 B、客户的要求 C 、自己的想法 D 、操作指示16. 业务接待员应按（ ）制定操作指示。A、领导的指示B、客户的需求C 、自己的想象D、维修人员的想法17. 汽车维修费不包括的一项是（ ）A、工时费 B 、工人费 C 、材料费 D 、其他费用18. 处理抱怨技巧，要做好哪方面工作（ ）？热情接待，听取陈述无论对错，均表歉意耐心解释，及时解决 敢于担责，用于认错抓住机遇，快速处理A、 B 、 C 、 D 、19. 客户不喜欢的维修接待员有（ ）A、着装整洁、举止从容B、常说空话、随意承诺C换位思考、心系客户D、严肃活
6、泼、善于应变20. 维修人员的手指甲（） 。A、可以涂指甲油B 、可以美甲C 、可以留长指甲D、要修剪短21. 向客户提供信息和交车时，下列何者有误（）。A、所有数据都由业务接待保留B 、解释维修过的项目C指出此次修理过程中发现的其它问题D、追加施修项目，以增进收益22. 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ ） 。A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李，请问有什么需要帮助的吗？R您好，请说！C您好，江苏明都汽车李，有事吗？D喂你好，什么事？23. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做（）。A、放松客户心情B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C采取补救措施D、积极面对24.
7、 在问诊过程中，客户向你唠叨没完，以下哪项为正确应对方法（ ） 。A、面带微笑，斜眼看他B 、正面积极地回应客户关注的问题C不予理会D、让他先唠叨完以后再处理25. 客户来维修车辆， （） 。A、让客户把车停在门口B 、有专人引导车辆停到指定区域C客户车辆随意停D 、雇人为客户停车26. 维修结束后，要进行（ ） 。A、自检 B 、互检 C 、总检 D 、自检、互检、总检27. 回访一般在维修后（ ）天内进行。A、一 B 、二 C 、三D 、四28. 下面那种不是回访内容（ ） 。A、询问车辆维修情况B、客户的满意度C推销保险D、回答客户的疑问29. 为保证维修质量，在场地内张贴（ ） 。A维
8、修流程 B 、维修工艺C 、安全提示D 、数据标准值30. 对待使用安全装置的态度（ ） 。A、随意使用B 、不使用 C 、让别人使用 D、自己按规定使用31. 为保持工作场地的清洁，维修人员要随时（ ） 。A整理场地B 、整理通道 C 、保持地面清洁 D、其他各项都是32. 对车辆进行维修，首先要有足够的（ ） 。A、证书 B 、知识 C 、技能 D 、知识和技能 33. 有了足够的知识和技能，才能对车辆进行（ ） 。A整理 B 、清洁 C 、驾驶 D 、维修34. 接待室摆放错误的是（ ） 。A、杂志 B 报纸 C 、宣传资料 D 、维修手册35. 进行下列汽车维修作业时，承修方、托修 方
9、双方不需签订维修合同的是 ）A、汽车大修B、汽车进行二级维护C汽车总成大修D 、汽车维修预算费用在2000元以下的36. 以下不符合服务理念定义的是（ ） 。A、挑选喜欢的客户B 、保证商品种类繁多C保证充足的商品补给D 、将店址选择在交通便利的地段37. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？ （）A自我介绍，表明来电目的 B 、叫出客户名字C问:"车没问题吧？"D 、表示关心38. 服务专员的工作职责中， 有一点是 “有效地与他人协作” 。 其中分为首要职责和 次要职责。以下哪一项是属于次要职责（）。A通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系R积极倾听以促进
10、公开透明的沟通C确保车辆进行正确的维修服务D在需要时支持其他的服务专员39. 与 客 户 电 话 沟 通 时 ， 在 进 行 到 搜 集 信 息 阶 段 时 ， 服 务 专 员 应 当 如 何 做（）。B 、礼貌地问候客户D 、征求对方同意自己发问）。C 、不要损坏座椅 D 、其他各项都是A、积极倾听确认客户关注的内容C使用标准语言提出问题40. 在驾驶客户车辆时要注意（A不要碰擦B、不要弄脏内饰二、问答题： （共 40 分）1 .讲述汽车维修业务接待的流程？（ 20分）62 . 情景模拟题：一客户到店里投诉说前两天才修好的车，现在又出现问题，若你作 为接待人员，应如何处理？（ 20 分）参考答案：一、选择题I . C 2.D 3.D 4.A 5.C 6.A 7.B 8.A 9