商务礼仪之银行商务礼仪

商务礼仪之银行商务礼仪（精选14篇） 银行客户经理商务礼仪--周云飞 【课程背景】 据权威机构调查显示，80%的企业员工没接受过完整而专业的社交礼仪训练，因为不懂社交礼仪而造成的损失却无法挽回。 回想一下，在现实工作和生活中，是否有些人，你看见他就不想和他接近？当你的员工辛苦去拜访客户，是否屡遭拒绝？为什么有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？ 真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是—社交礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自于对社交礼仪的修炼！ 【培训收益】 1.帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 2.以商务人员的实际工作内容为出发点，从社交礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解商务礼仪的规范，帮助学员增强自信，从容应对各种社交场合； 3.掌握运用社交礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏 【培训课时】 一天 【适用对象】 经常出席各种社交及商务场合的中高层管理人员、机关管理人员、行政人员、客户经理、营销人员、企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士 助理：蔡俊 *** QQ：278291804 【课程大纲】 1、开场破冰 2、团队建设 3、礼仪知识测试 4、故事导入：“无声的尊重” 第一模块：礼仪概述 一、礼仪现状 二、何谓礼仪？ 三、为何要学习礼仪？ 1、礼仪是一个人安身立命之本 案例：李嘉诚先生的细节 2、懂礼仪充满自信 案例：“半块牛排” 3、不懂礼处处失利 案例：一餐饭丢了400万 【小结】尊重是礼仪的核心 第二模块：社交形象 一、社交形象的意义 1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象” 2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务 3、员工的形象折射出公司的管理和服务 二、仪容仪表 1、发型和妆容 2、着装的原则（TPO） 3、职业女性着装 4、职业男性着装 三、身体管理 体味不外响 体声不外泄 体毛不外露 体形不外散 四、仪态礼仪 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 五、社交手势语言 【小结】形象走在能力的前面 第三模块：社交礼仪 一、日常见面礼 1、微笑 案例：微笑的魅力 韩国人练笑 微笑训练 2、专注的目光 案例：两排旗袍 “僵尸表情” 故事：梅兰芳养鸽子 眼神训练 3、热情的问候 案例：“小姐”的称呼 4、介绍礼(自我介绍及介绍他人） 5、鞠躬礼 二、握手礼仪 案例：“家长会的见闻” 握手口诀 三、名片礼仪 案例：丢失的订单 四、乘车礼 观看视频 五、座次礼 1、餐宴座次 2、乘车座次 3、会谈座次 六、奉茶礼 七、位置礼仪 1、同行礼仪 2、电梯礼仪 七、电话礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 时间、空间、时长、内容  挂电话礼仪 【小结】社交礼仪是事业成功的推手 第四模块 餐宴与沟通礼仪 一、餐宴礼仪 案例：大佬们如何饭局识人 1、主人宴请  宴请流程  5M规则  宴请的客人  菜单  上菜顺序  席间服务 2、用餐礼仪 案例：失败的宴请 3、敬酒礼仪 4、红酒礼仪 5、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐 观看视频：如何吃西餐 6、鸡尾酒宴会礼 7、自助餐礼仪 二、沟通礼仪  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  基本原则多赞美  勿以自我为中心 观看视频：高品质沟通 【小结】社交的品质决定生命的品质 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 摘要 国际商务礼仪包括仪表礼仪、交谈礼仪、握手礼仪、会面礼仪、服务礼仪等等。结合在银行实习的经历，今天我想主要分析仪下商务礼仪中服务礼仪的效果以及服务礼仪在银行服务中的作用。 关键词：商务礼仪 服务礼仪 银行业 一． 银行业的仪表礼仪 仪容仪表反映着一个人的精神面貌，朝气及活力，是传达给接处对象感官的最直接、最生动的第一信息，一个良好的仪容仪表可以使人看上去精神焕发，神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦，无精打采。所以说如果希望一个良好的品牌企业形象，或者说给客户一个良好的服务体验，最重要的是一个良好的仪容仪表。 作为银行业来说，一个良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与来访客户之间的心理距离，良好的仪容是增强服务人员自信心的最有效手段，与其它国际商务礼仪之间不同的是，银行业的服务性仪容仪表礼仪有一个最大的特点就是需要一切以客户体验为第一要点，传统商务服务礼仪对于个人发型的要求并不非常明确，但是银行业则不同，对于一些可以给客户带来不良感受的细节要求非常严格。 例如： 1.银行从业者不应该留新潮的发型。 2.随身饰品数量不宜过多，颜色要统一搭配色系。3.化淡妆时以舒适淡雅为好，不能过分突出个人特性。4.一切的仪容仪表都以客户感受到舒服为第一目标。 二． 银行业沟通礼仪 在银行实习的几个月内，对于业内沟通来说，我认为和传统商务礼仪区别最大的地方在于银行业的沟通更注重与技巧性，倾听技巧、交谈技巧、说服技巧、团队沟通技巧等所有的一切的目的不光是为了更好的服务客户，而且在服务客户的同时需要进行一个更好的营销，在简短的交谈中迅速的找到自己的目标客户，并且针对目标客户的需求营销自己的特定产品，在这种沟通中还要确保客户的感官体验。 在我看来，人在作为一名被服务者的时候，言语上的敏感性会变得非常高，所以对于银行从业者来说最重要的就是沟通时对于自己的定位，一定要将自己真正定位于一名服务者，极力避免客户由于沟通不畅产生的任何矛盾，在服务者处于弱势的情况下，任何冲突最终的受害者都是银行员工，所以在沟通时一定将自己定位于服务者，在言语、动作、姿态、眼神上都要保持对客户的尊重。 我所遇到的几起客户投诉，在投诉解决后和客户的沟通中发现，最根本的问题是客户没有感受到服务人员对其的尊重，这个尊重体现在各项事宜当中，包括很轻易的一些眼神和很小的动作，都会给客户一些不被尊重的感觉，所以我认为，在银行业服务中最核心的是使客户感受到被尊重的感觉。 三． 针对服务礼仪的分析 1.服务礼仪具有非常强的易变性。 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。一位经常来我行办理业务的年长者，上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。该客户对此感到非常不满，在今后很少出现在我支行。 由此可见，服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。同时，在服务时需要注意服务的延续性，客户往往会因为很小的一件事情转变整个看法，进而造成银行客户流失。 2.良好的礼仪有助于树立企业形象 企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。 在客户进入支行的时候，不会根据银行员工的分工去专门进行服务，可能会对任何一个人都会问一些其它的问题，所以在银行工作时需要注意各方面的言行举止，对于不是自己的工作范围内或者不是自己的服务区域的顾客，自己也要做到热情接待，以免对银行造成损失。 3.提升服务价值 以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。 首因效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。 ★接待室或会议室 (图1、图2、图3) 「上座」:距离房门最远的里面位置 (多人相对而坐的时候, 主客的上座均为中间位置, 如图3所示) 。 「下座」:距离房门最近的位置 (注:数字的序号表示从「上座」到「下座」的程度。以下相同。) ★日式房间 (图4、图5、图6) 「上座」:距离门最远的靠近壁龛的位置。 「下座」:距离门最近的位置。 ★出租车等汽车 (图7、图8) (1) 有司机开车的情况 (图7) 「上座」:司机后面的位置。 「下座」:副驾驶的位置, 中间的位置为下座。 (2) 非司机而是一方公司工作人员开车的情况 (图8) 「上座」:副驾驶的位置。 「下座」:后排位置, 后排中驾驶员后面的位置为最佳, 中间的位置为下座。 ★新干线、列车等 (图9、图10) (1) 坐在一侧的情况 (图9) 「上座」:靠近窗户的位置。 「下座」:2排座的情况, 靠近过道的位置;3排座的情况, 中间的位置。 (2) 相向而坐的情况 (图10) 「上座」:顺向靠近 窗户的位置。其次是逆向车行方向靠窗户的位置, 即最佳位置的对面。 「下座」:逆向车行方向中间的位置。 ★电梯 (图11) 「上座」:距离入口最远面处的左侧位置。「下座」:电梯中靠近按键的位置。 综上, 可以得出如下结论:日本「上座」与「下座」的基本礼仪是距离入口处最远的位置为上座, 能够鉴赏到装饰品 (画、花等) 的位置为上座, 透过窗户可以看到外面风景的位置为上座, 最安全的位置为上座, 距离办办公桌较远的位置为上座……。通过对日本企业“座次”礼仪的介绍, 希望能够帮助日语学习者提高对商务礼仪的兴趣, 增加对商务知识和日本企业文化的了解。 参考文献 [1]中村万里.日本商务礼仪100法则[M].大连理工大学出版社, 2009. [2]#12 一、以环境创设渲染礼仪 1.美化“礼仪”硬环境 （1）让花草会“说话”。我們在幼儿园里的花坛、草坪、自然角等处树起“爱护花草”“花儿好看我不摘”“轻点，别惊醒小草”等牌子。让幼儿树起植物的生命意识，形成善待植物的文明习惯。 （2）让通道会“说话”。我们在楼梯上悬挂礼貌用语“你好”“再见”“谢谢”“对不起”“不客气”等；在走廊上设置温馨的提示话语“不随地吐痰”“不推不挤，相互谦让”等；在通道的宽敞处张贴礼仪三字经“早入园，不迟到，见老师，要问好”等、名人礼仪故事“孔融让梨”“程门立雪”等、文明礼仪格言“世界因礼更精彩等。旨在让幼儿园外环境无声地、静态的传达着文明礼仪知识，潜移默化的影响幼儿。 （3）让墙壁会“说话”。各班布置“礼仪墙”等，分设“学说甜甜话”“礼仪快车”“每周一句”等板块。让幼儿园环境的每个细节都渗透着文明礼仪教育，也让礼仪教育更具有动感。 2.优化“礼仪”软环境 （1）酝酿礼仪“试听”环境。为了让幼儿用多种感官感受礼仪，让幼儿倾听礼仪故事和相关歌曲。达到让幼儿在“礼仪中耳濡目染的效果。 （2）酝酿礼仪“动感”环境。为了强化幼儿的礼仪行为，适时的将姿态礼仪、仪容礼仪、健康礼仪、社交礼仪等日常礼仪结合到幼儿的一日活动当中。 （3）酝酿礼仪“榜样”环境。为了养成幼儿的礼仪习惯，我们建立“礼仪标兵”迎接制度。每天由6名礼仪小标兵跟家长孩子们问好，让礼仪在这种榜样的示范中变成一种习惯。 二、以“国学经典”陶冶礼仪 中国是礼仪之邦，礼仪一直是传统文化的核心之一，是规范社会人的重要依据，也是中华民族的文化精髓重要部分。我们的祖先给我们留下国学典籍的丰厚遗产，其中包含相对数量的礼仪典籍。国学礼仪典籍包含了很多人的基本礼仪，如站、立、行、走、卧、对待长辈、进餐、外出、回家等。这些礼仪比之现代礼仪教育具有更丰富的内涵，而且它还便于吟唱或诵读，幼儿在记忆力最佳的生理敏感期记住古代语言精华，有利于促进古代典籍语感的形成。因此，我园自主定位国学经典为礼仪教育课程的组成部分。 1.“经典诵读”懂得礼仪 在每周开展1至2次“礼仪经典活动，开设的内容有《三字经》《弟子规》《幼学琼林》等。让幼儿在朗朗上口的经典吟诵中懂得古人的礼仪，从而自觉的建立起自身的礼仪规范。 2.“故事启迪”辨析礼仪 为了不让幼儿的礼仪之停留在口头的吟诵上，我们在每周的周二和周四开展一个“礼仪故事”活动，让幼儿在故事中获得相应的情感体验，产生情感共鸣，自觉的接受故事中的教育内容。同时组织幼儿辨析故事中的礼仪情节，让幼儿在对事件的评议中分辨美丑、善恶，知道好与不好，从而辩证地对待经典礼仪。 3.“情景表演”内化礼仪 为内化幼儿的礼仪情感，我们阶段性开设礼仪故事表演活动，创设主题情景，让幼儿通过分角色的情景演练，获得并强化第一情感体验，这是对礼仪教育内容的复习、运用和巩固，是对幼儿的综合考察。对促进礼仪的内化，最终形成良好的礼仪习惯，有重要意义。 三、以“一日活动”养成礼仪 在一日生活中渗透礼仪教育是很有必要的。通过生活中的正反事例，可以教育幼儿从新养成礼仪行为的良好品质。我们把礼仪教育融入小朋友交往、尊敬师长、幼儿用餐、行为举止等“一日活动”之中，主要抓好“四结合”。 1.礼仪教育与课堂教学相结合 每天一节礼仪教育活动，由班级教师给幼儿解释其中含义，并强调小朋友切实的身体力行。 2.礼仪教育与幼儿园日常交往精密结合 幼儿每天来园见到教师同伴问早问好已经成为习惯，园长教师等都能站好鞠躬问好。 3.礼仪教育与户外活动紧密结合 幼儿在列队、练操、游戏、等户外活动实践礼仪知识、寓教于乐。 4.礼仪教育与日常生活紧密结合 利用餐前手指运动，放学前的生活整理等环节，播放和诵读《弟子规》等“礼仪经典”。 5.开展“我与文明手拉手”实践活动 开展“礼仪小标兵”、“今天我做到了吗？”礼仪细节，养成实践情况记录、“我真行”、“我真棒”、“我的发现”、“我要学习他（她）”自评、互评等活动评选，使抽象化的礼仪道德概念在幼儿头脑中形象化、具体化、使幼儿在轻松愉快的情绪、情感体验中形成良好的礼仪道德观念，继而养成良好的礼仪道德行为。 五、以“评价机制”激励礼仪 教育有一句名言：“教是为了不教”，这不是不要教育，而是要实现自主教育，培养和确立学习的主体性。单靠老师的外部教育不足以激发幼儿的内在动机。因此，我们可以建立班级月评价制度、学期评价制度、学年评价制度。 六、以“家长资源”助动礼仪 家长资源对幼儿园来说是一项重要的“动态资产”。因为幼儿在家里的实践毕竟比在幼儿园的时间多，如果在家里和家庭成员不讲文明，那么我们的礼仪教育就会大打折扣。为开发家长资源以助动礼仪教育，我们开通了家长资源的多种渠道。比如：①开展“小手拉大手”活动，让幼儿把良好的礼仪风貌带出幼儿园，走进家庭，走向社会，宣传礼仪知识，实践礼仪行为，扩大文明礼仪教育的辐射面。②加强与家长的沟通和联系，通过家长会、家访、家长学校等多种形式，向家长宣传礼仪教育的重要性。③利用家园联系手册、幼儿成长档案、家园专栏、幼儿园博客及网站等多种途径。让家长了解幼儿园及班级开展的礼仪活动和自己孩子的文明礼仪情况，要求家长以身作则，言行一致，给予孩子一个文明礼貌的家庭生活环境。 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市 场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 课程收益： 1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 5.掌握与客户交谈时的语言艺术。 课程风格： 专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。 授课方式： 1.五步方式 第一步：讲给学员听 / 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准 2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等 课程大纲 第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性 二、工作态度 1.我为什么而工作 2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨 第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造 2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 / 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧 (老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求 (皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法 3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则 4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 / 7 3）行徽的佩戴 4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌 3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面) 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸 二、标准坐姿 1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练 三、标准行姿 1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练 四、标准蹲姿 1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项 五、端，拿，递，送 1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项 / 7 案例：某银行服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：银行服务礼仪 一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求 3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1.引领人员方位 2.引领手势——理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送 3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类 1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项 1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧 5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌 模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景 五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准 2.筷子训练法——理论讲解+实操训练 / 7 案例：某银行顾客感受案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝 一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性 二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应 三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理 4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程 1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。 / 7 第六讲：银行服务人员的良好心态塑造 一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法 2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态 商务，离我们似远渐近的事物，商务人际交往最高体现就是商务礼仪要到位，教养中体现细节，细节中展现素质，希望通过今天“风”中所选取的社交礼仪知识能与你一起在自身修养方面有所提高， 一、仪表礼仪 ㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 ①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 ②不要在公共场所化妆。 ③不要在男士面前化妆。 ④不要非议他人的化妆。 ⑤不要借用他人的化妆品。 ⑥男士不要过分化妆。 ㈡ 服饰及其礼节 1.要注意时代的特点，体现时代精神; 2.要注意个人性格特点 3.应符合自己的`体形 ㈢ 白领女士的禁忌禁忌 一：发型太新潮禁忌 二：头发如乱草禁忌 三：化妆太夸张禁忌 四：脸青唇白禁忌 五：衣装太新潮禁忌 六：打扮太性感禁忌 七：天天扮“女黑侠” 禁忌 八：脚踏“松糕鞋” ㈣ 中国绅士的标志和破绽 1.中国绅士的十个细节： ① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。 ② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 ③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。 ④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。 ⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。 ⑥ 在吃饭时从不发出声音， ⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 ⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。 ⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。 2.中国绅士的十大破绽： ① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。 ② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。 ③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。 ④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。 ⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。 ⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。 ⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。 ⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。 ⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。 商务礼仪教程告诉我们，一个人的成功并不完全信赖于个人能力与机遇，85%要靠纵横错杂的人际关系，当这85%的人际资源被你掌握后，也就离成功不远了。只有通过不断的学习，持续的锻炼，从内心深处感受礼仪之美，从言行上表现礼仪之美，努力提高个人修养，增强专业与心理素质，才能有效将体现对人对事对工作的服务素养。 （一）就座和离席 １、应等长者坐定后，方可入坐。２、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。３、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。４、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。５、在饭店用餐，应由服务生领台入座。６、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。 （二）香巾的使用 １、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。２、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。３、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领 口。４、切忌用餐巾擦拭餐具。 一位女士,在伦敦留学,曾在一家公司打工。老板对她很好,在很短地时间内给她加了几次薪。一日,老板生病住院,这位女士打算去医院看望病人,于是她在花店买了一束红玫瑰花。结果,老板见到她的时候,先是高兴,转而不悦。后来她才知道,许多国家认为红玫瑰是情人间的礼物,是表示爱情的,把一支红玫瑰送给自己的爱人或者恋人,可以表示浓浓的爱意。但如果把它送给一位普通关系的异性朋友,就有问题了。 那么,究竟该如何送礼呢?这就涉及到馈赠礼仪的若干问题。 一、原则问题 一般情况下,在馈赠送礼应掌握以下原则: 一是突要出礼品的纪念性。送礼是表示尊敬、友好的一种方式,礼品重纪念重情谊不重价值。纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系,让受礼人见物思人忆事。所以选择礼品应和送礼时的事件、人物有关,要有一定的寓意。例如:2002年2月美国总统布什访华,时值中国农历马年,国家主席江泽民把一个与原物同样大小、青铜镀金的“马踏飞燕”仿制品作为礼物送给布什总统。马年送“马”是中国人表示吉利的做法;“马踏飞燕”是古代中国东汉时期的奇思妙想,有1800多年的历史了,它表达的是快捷的意思。笔者认为通过这件礼品表达了中国希望更快地发展中美关系的美好愿望。这件礼品就很有纪念性。 二是礼品要体现民族性。有句话说:“越是民族的东西,就越是世界的”。每个民族、国家都有自己独特的文化传统和特点。“物以稀为贵”,在送礼时这个“贵”是珍贵,不是价值贵。 三是礼品要有针对性。所谓“宝剑赠侠士,红粉赠佳人”,送礼—定要看对象。不论是国际交流,还是国内交往,是正式活动还是私人应酬,交往对象因国家、民族不同,年龄、性别、职业、兴趣各异,选择时,务必要根据不同的对象选择不同的礼品,满足不同的需要。礼品不在价值高,而在受礼人喜爱。人有不同的品性和喜好,送礼要让受礼人喜爱、乐于接受,就要针对不同人的品性和喜好。在选择礼品时,要尽可能了解受礼人的性格、爱好、修养与品位,尽量把礼品送到受礼人心坎儿上。送礼主要不是考虑金钱,而是尽量让礼品起到增进友好关系的作用。针对性的另一方面是礼品要因事而异,即在不同情况下,向受礼人赠送不同的礼品,比如,出席家宴时,宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品,或是向主人的孩子赠送糖果、玩具。探视病人,向对方赠送鲜花、水果、书刊、CD为好,对旅游者,赠送有中国文化或民族地方特色的物品等等。 四是要重视礼品的文化差异性。不同民族国家有不同的文化传统,也就有不同的文化禁忌。一件礼品在中国是受欢迎的,在其他国家可能就是忌讳的。 二、两个细节 从细节方面,送礼之前要至少要考虑两个问题。 第一,赠礼对象的特点及爱好。首先,要根据双方不同的关系选礼品。选择赠送的礼品时,要区分是公务交往,还是私人应酬;是亲朋还是老友;是同性还是异性;是中国人还是外国人;是商务往来还是文化交流,等等,不同的关系要选择不同的礼品。前面提到的那位女秘书对这一点显然是考虑不够的。其次,要根据对方的兴趣爱好,投其所好。选择礼品,要站在受赠者的立场上,为受赠者考虑。如果礼品适合受赠者的兴趣和爱好,它的作用就会倍增。否则摘不好会成为包袱,留之无用,弃之可惜,让人头疼。其三,要根据不同的目的选择礼品。是用于迎接客人,还是告别远行;是慰问看望,还是祝贺感谢;是节假良辰,还是婚丧喜庆,等等。目的不同,用途不同,选择的礼品也大不相同。比如,看望生病住院的病人,带一些滋补品可以表示慰问和关心,而如果带其去祝贺年轻人过生日则不可思议了。 第二,个人经济承受能力。所谓“千里送鹅毛,礼轻情义重”。送礼是为了表达一种情感。人们是通过赠送礼品来表达对对方的情谊和尊重。送礼不是为满足某个人的欲望,也不是为了显示本人的富有,而是为了表达祝贺、感谢、慰问、友好的情感,真正好的礼品不是用价格可以衡量的,送礼的心意是重于礼品本身价值的。因此,在选择礼品时,不必只着眼于礼品的价值,更要着眼于礼品所代表的情感和心意。反之,送礼过重,会给受礼者带来心理压力。 三、禁忌问题 送礼的禁忌问题时常为人们所忽视,因此有必要提一提。礼品选择不当是馈赠礼品的最大禁忌。礼品的选择要考虑到各国的历史、文化、风俗和习惯的影响,再加上社会与宗教的压力,特别是一些国家、个人和民俗的禁忌。至少要注意三点: 第一,要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌。选择礼品不要凭自己的“想当然”办事,要自觉地、有意识地避开对方的礼品禁忌,注意礼品的品种、色彩、图案、形状、数日和包装等。比如说,在我国是绝不能把一台崭新的钟送给老年人的;不能送给基督教徒一尊佛像,就算那是古玩也是不妥的。 第二,要尊重个人的禁忌。每个人由于经历、兴趣和习惯的不同,可能形成个人的禁忌,选择礼品时,也要注意了解受礼对象的个人忌讳。例如,一位著名教授(男士)到穆斯林民族聚集地讲学,当地少数民族的朋友热情好客,在送别时送给汉族教授一顶绿帽子,绿色是穆斯林民族最喜欢的颜色。这显然是不合适的。作为汉族教授,对“绿帽子”显然是有所禁忌的。 【关键词】商业银行；电子商务；对策 商业银行凭借着其天然优势在发展电子商务方面具有很大的潜力和良好的前景，同时，商业银行的自身发展和电子商务能彼此相辅相成发展，电子商务能促进商业银行的受益增加，综合竞争力增强，而且能降低发展成本，使商业银行的业务发展空间扩大，加快商业银行朝着多元化服务方向发展，将商业银行从传统的发展模式中解放出来，逐渐适应电子商务、网络化的发展趋势。 一、目前商业银行电子商务发展的现状 （一）市场的定位不明确，忽视B2B行业蓝海 目前，我国大部分商业银行的电子商务发展定位都集中在B2C业务服务范围，对B2B涉及很少。但是根据我国电子商务中心2012年发布的关于电子商务成交的的市场交易数据来看，B2B的市场总交易额达到6.25万亿元人民币，占交易总量的79.62%，而B2C的交易额仅仅为4792.6亿元人民币。除此之外，根据我国工信部在2012年出台的关于电子商务“十二五”规划中明确提到，电子商务的市场交易数额在2015年将达到18万亿元人民币，预计B2B的市场交易数额将达到15万亿元人民币。因为B2B的市场单笔交易数额比较高，在社会信用缺失、交易信息不对称以及交易双方对大笔交易金额风险意识较低的三重压力下，能普遍使用在B2C和C2C的个人网购交易市场和第三方支付平台又不能完全满足网络交易需求，这无疑给商业银行的电子商务发展提供良好的发展突破口。 （二）用户体验服务质量有待提升 用户体验服务是电子商务竞争力的核心，优质的用户体验乐意促进电子商务较快的聚集商流和获得人气。电子商务的交易流程中，用户体验服务共分为两个部分，即为前端和后端体验。前端体验中的平台主页面设计是否美观清晰，业务涉及模块是否合理，所涉及的业务模块是否齐全以及商品的价格等都是决定电子商务交易是否能够顺利进行的重要因素，缺一不可。后端体验主要是商品下过订单后的服务，其主要包括商品的配送是否及时，快递送货的服务态度，商品退换是否便利以及后期的质量三包是否能同步等。 銀行电子商务的具体前端体验主要包括有页面的设计、平台载人速率、商品类型多少、商品正、行货的质量保障、商品退货服务、商品更换速度、相同商品的价格比较以及银行付款方式和快递的派送等；后端体验主要是包括商品配送的及时程度、商品退换须知以及公开透明度、客户对商品的评价公示、提供赔款条件等。这些前端和后端体验的方面，在商业银行电子商务的发展中都没有做到完善，这都不能做到真正有效的服务客户，是商业银行电子商务发展中一个比较明显的问题。 （三）营销观念比较落后 目前我国商业银行电子商务的营销工作主要是直接对传统的营销模式进行模仿。主要的形式是网点宣传手册的发放、柜台人员的推荐、大厅显示屏提示、纸质信用卡和电子账单上的网址链接设置。所以导致在传统的营销观念作用下的电子商务影响力低，公众认知信服力低，不能做到有效地促进商业银行电子商务的发展。 二、促进商业银行电子商务发展的对策 （一）加快开发企业之间和企业与个人之间的电子商务交易方式 未来的商业交易必然会伴随着电子商务的进一步发展逐渐朝着网络电子商务交易模式发展。但是就目前的商业银行电子商务发展来说，并没有一套适合电子商务企业之间进行交易的结算模式；除了全球化进程下的企业之间需要健全的电子商务结算模式外，企业与个人之间的结算模式研究也需要加大步伐。我国目前企业与个人之间的电子商务交易模式和发达国家还存在一定的差距，国内银行能够提供的电子商务服务主要有网上购物、网上拍卖、投注和网上订票等，但是对于部分网上交易的资金，有的银行只能扣款而不能冻结，这些就显然不能做到很好为客户提供便捷，这些方面还需要进一步加以改善。 （二）进一步玩善发展网上转账和缴费业务 商业银行的转账、结账、汇款和缴费是银行的几项基础业务，这些业务的办理大多需要到柜台，客户往往需要排队等候很长时间，这就给客户带来极大的不便。而推行这些业务的办理网络化就可以大大节省办理手续，减少现金办理带来的风险，给客户提供极大便利。客户只需要在网上就可以进行转账、汇款，进行各种费用的缴纳，除此之外，银行的转账业务可以方便股民的资金自由出入股市，而网上银行的转账可以使资金在证券市场和银行之间划转，这些都可以使客户在交易中享受网上银行带来的乐趣。 （三）尽快推出网上投资理财业务 近年来，随着投资的多元化发展，银行投资理财逐渐兴起，投资理财也逐渐成为商业银行的一项基础业务。在网上为投资客户提供咨询和服务是银行今后为客户提供服务的重要手段。部分商业银行已经为此推出了理财咨询专柜，受到客户的普遍欢迎。如果这项服务能放在网上进行操作，则咨询服务就会更加便利，咨询人数也会攀升，咨询范围也会更加广泛，这样就促使商业银行的投资理财业务为客户提供更优质的服务。除了网上理财咨询外，商业银行还可以提供网上理财投资服务，使客户能通过银行存折或银行卡直接进行网上炒股，利用先进的网络银行平台将证券和银行统一起来。除此之外，国家推出的开放式投资基金项目会吸引大量投资者的参与，商业银行可以据此提供网上买卖开放式投资基金，为客户提供方便，另外，商业银行还可以针对现实需要，不断推出新的业务，来为客户提供更全面的服务。 （四）推动银行、证券和保险三大机构的联网 要促进商业银行的电子商务更好发展，可以通过推动银行、证券和保险三大机构的联网来实现资本市场和货币市场的结合。目前，这三大金融机构都是各自为政，因此，客户在进行投资时会遇到很多程序方面的麻烦，导致投资环境不畅。根据目前发展形势，银行、证券和保险三者之间的合作经营是总的发展趋势，所以，要促进三大机构的联网合作经营，如果通过互联网能做到证券机构可以向商业银行进行资金瞬间拆借，保险公司以投资人身份参加证券机构的基金投资这样就可以大大方便保险公司、证券机构、商业银行和客户之间的资金划转，客户之需要点击鼠标就可以实现将自己银行账户中的资金划入到保险账户，来委托保险公司进行投资，然后保险公司再通过网上银行将受益划给客户。这三大机构的联网能够使客户真正享受到网上交易的便捷。 结语 伴随着我国经济的发展和投资理财的多元化，商业银行传统的业务服务已经不能再满足人们的需要，随着商业银行电子商务的不断发展创新，越来越多的服务模式被提出并且运用，这不仅给客户的资金流通和理财投资带来的极大的便利，而且促使我国商业银行的服务职能不断扩大。但是商业银行在电子商务的发展中还存在很多问题，这就需要我们在发展中不断寻求新的发展模式，不断提供符合人民大众需要的服务，为我国商业银行的更好发展不断努力。 参考文献 [1]彭邦泰.我国商业银行电子商务发展的问题及对策[J].审计与理财，2012（03） [2]晓辉.CFCA发布2010中国电子银行调查报告[J].网络安全技术与应用，2011（01） [3]李宇宏.21世纪的商业银行与电子商务[J].重庆职业技术学院学报，2006（02） (一)人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： a公务注视 一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。 b社交注视 一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 c亲密注视 一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间， (二)注视角度 酒店礼仪培训中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。 1.正视对方 即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。 2.平视对方 在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。 3.仰视对方 社交场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人。名片是我们商业人员个人形象和企业形象的有机组成，没有名片对方会对你产生怀疑，是真的吗？说了算吗？还能找到你吗。有名片不会用名片等于形象自残，在商务交往中，特别是在对外交往中，有三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别。内外有别。商务人员名片的使用和制作。名片的制作。自己要有自己的规格、尺寸、色彩要自己有自己的标准化要求。第一规格，商务人员的名片是有规格的，国际的标准规格是6*10厘米，国内商务交往的通用规格是5、5*9厘米，艺术界人士另当别论，第二材料，一般比较专业的还是纸的，而且是再生纸的比较好。第三色彩，商务交往中一般色彩淡雅，要单色，不要花色，一般选择浅白色的、浅黄色的、浅灰色的、浅蓝色的。第三是图案，一般来讲不要有与本题无关的图案。商务人员名片上一般可以有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑，主打产品。特别不主张印照片。第四字体，用标准的印刷体和楷体，中文和外文要两面印刷。再有就是不要印名人警句之类的。接下来说一下名片的内容。原则地讲，名片分为三种，第一种，企业名片，第二种私人名片，社交名片只印三个字（名字），第三种商用名片。基本内容三个三：第一个三：本人归属，企业标志、单位全称，归属。第二、本人称为（姓名、行政职务、学术头衔），第三项内容，联络方式（地址、邮政编码、办公电话）。名片的交换问题。名片交换一般涉及三个问题，第一、索取；第二接受；第三、如何递上名片。如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已。递送名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。顺序要由遵而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开始。接受别人名片，第一要有来有往，没有时要给对方一个交代，第二接过别人的名片要看。来源：金正昆《商务礼仪》 名片胜作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 2、名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片的递送 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 【具体步骤】 1.存放得当，放在随手可取的地方(裤兜是不可取的)。 2.站立对正，上身前倾，欠身。 3.名片放低，双手拇指和食指分别持名片的两个角，字体朝向对方，齐胸送出，清楚简明的自我介绍。 名片的接受 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 【具体步骤】 1.立即起立，面向对方。 2.双接下端，齐胸高度。 3.表示感谢，认真拜读。 4.存放得当，珍惜爱护。 5.交换名片时，先接对方的名片，把自己的名片放在下面，接过后仔细阅读。 注意： 1.随身携带的名片应使用较精致的名片夹，最好放置在公文包中; 2.在接名片时，应该礼貌起身，用拇指和食指持名片下方两角，接过并浏览片刻(别忘了礼貌的说“谢谢”); 3.顺序：晚辈向长辈、下级向上级、男士向女士先递出名片，在人较多的情况下，我们应当遵循由近及远的原则。 3.名片的存放 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 名片礼仪注意事项 1.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。 2.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。 3.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。 4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。 5.接受名片后，不宜随手置于桌上。 6.不可递出污旧或皱折的名片。 7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。 9.不要无意识地玩弄对方的名片。 10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 如何整理获得的名片 他人的名片就是资源和财产，那么我们就应该利用一切可能的机会，索取越多的名片，来增加我们的财产数量，为日后积累资源。聚会、会议、饭局、商务往来、日常工作等均是获取途径。 获取之后当然是科学整理工作了，尤其对于商务人事，可以用名片夹和电脑整理名片。按工作关系，单位性质，工作性质，重要程度，利益关系等适用自己使用习惯 和工作理念的标准分类。 “你说未来银行是什么样的?现在很多报道说,未来银行也许就只需要一部手机。随着银行的网点逐渐轻量化、小型化,能够辐射周围方圆几公里的范围,同时配置像智能银行、社区银行这种小型的、专业化的网点,形成内外围交互服务、高低搭配。”西安银行科技部副总经理胡博在接受记者采访时谈到了对未来银行的畅想。身处移动互联网时代,互联网与金融业的融合势不可挡。 这其中,传统银行业如何应对?从积极推进数据中心“两地三中心”建设,到主动变革拥抱社交,再到搭载微信平台推出智能服务,西安银行的技术积累和服务转型始终强调并围绕“以客户为中心”。胡博表示,“互联网时代,互联网金融、移动技术的出现对传统银行业的挑战,不仅来自业务内容和市场份额,更来自于商业模式和思维方式的转变。” 传统城商行拥抱互联网 西安银行作为中国西北地区中心城市的城市商业银行,经过2009年底完成的战略引资和财务重组工作,2010年9月正式由原西安市商业银行更名而来。在互联网金融和社交网络倒逼银行转型之际,西安银行也已迈出了拥抱互联网、拥抱社交的第一步,并强调“以客户为中心”的服务和转型理念。 目前,西安银行控股2家村镇银行,下辖榆林分行、宝鸡分行、总行营业部、10家区域支行、11家直属支行,共117个营业网点,59家自助银行,现有员工2300余人。随着移动互联网、社交网络的迅速发展,西安银行管理层意识到,从总行、支行领导到广大员工当前均存在非常强烈的对管理信息系统移动化和社交化的需求。只有将现有的管理平台与当前流行的互联网和社交技术结合,才能提高管理和工作效率,同时做到快速响应客户的要求,为客户提供优质的服务,真正做到以客户为中心。移动营销平台的应用,帮助西安银行逐步实现了与客户的实时交互、智能(社区)网点的服务功能。 业务系统和管理系统就像人的两条腿,双腿并行才能走得稳健。西安银行和很多城市商业银行一样,经过多年的信息化建设,形成了以银行主业务系统为核心,辅以信贷管理系统、综合前置系统、客服系统、网上银行、电话银行、综合报表、卡业务,电子邮件等多个业务系统。然而,随着银行业务系统的不断完善,西安银行现有的管理信息系统已无法适应全新的工作模式,特别是其管理系统不能满足西安银行管理团队通过IT技术高效运营和管理的需求。 集成的工作环境、灵活展现的应用数据、基于自适应技术开发的界面能够自动匹配多终端如PC、Pad、智能手机的访问,改变了西安银行传统的工作模式。 融入协作力为转型积蓄力量 在社交化沟通协作已被人们广为接受的背景下,企业中社交化的需求和趋势也同样明显。“我们的员工迫切希望利用先进的互联网技术,如视频呼叫、即时交谈、在线客服,移动化邮件、移动化即时消息等社交化、移动化的能力,来提高和加强IT系统的客户体验,就像使用互联网应用一样使用新一代的管理支撑系统。”正是这种内部管理需求的变化,推动着西安银行的管理信息系统向社交化转型。 而在西安银行内部,“将现有管理平台与当前流行的互联网和社交技术结合,提高管理和工作效率,并快速响应客户要求,为客户提供优质的服务,真正做到以客户为中心”早已成为员工共识。 面对西安银行信息化建设的时代需求与企业的协同管理难题,西安银行借由第三方合作伙伴的系统优势搭建起来的新一代管理支撑系统,以社交手段加速运营流程并提升管理效能。西安银行目前已集成了行内20余个管理系统,通过统一接入、自主配置,为员工提供了更便捷的系统界面及功能。此外,系统首页集成了12个信息模块,2013年9月上线以来已累计近23万次点击。 基于新一代管理支撑系统,通过定制的实时协作平台,不仅拥有了即时消息、在线感知、Web视频会议等沟通协作能力,而系统的视频会议功能,西安银行内部能实现跨部门、总行和分支机构之间的实时沟通、交流,极大降低了会议、培训等各类成本。“自从2013年9月份我们办公系统投入使用以来,已基本实现了全行无纸化办公。”胡博表示。 通过社交化的新一代管理支撑系统建设,西安银行为其手机银行、B2C门户、社区银行、虚拟银行的建设提供了技术和数据支持,并积累了宝贵的经验。 分布式企业的社交平台 互联网时代的社交商务是一种全新的思维方式和商业模式,要想实现“社交上的中国”大愿景,企业需要CEO、CMO、CIO以及各部门之间的齐心协力,不断演变以适应客户要求的变化,始终与客户的需求保持同步。 像西安银行这类分布式企业对如何利用社交商务技术实现向社交型企业转型的探索,将社交商务能力整合到核心业务流程之中。对内,将与管理相关的各种审批、公文、数据、邮件统一整合并以个性化的方式推送给相关业务人员,避免了业务人员从多个IT系统中寻找要处理各种工作的步骤,社交平台的应用大大提高了分布式企业的工作效率;移动平台的应用也使管理者和员工能够在任何时间任何地点处理各种审批、公文、邮件,实时协作。对外,如今企业服务所带来的交互能力和用户体验,还会提高了人性化服务水平和用户粘度。 在互联网领域一度有“无社交、不网络”的口号,而今天企业内部都在迎接一场“无社交、不工作”的大浪潮。社交化已经成为不可阻挡的趋势,CIO们作为企业IT的增效人,或许应该思考如何让社交网络产生价值。 对于厂商,企业社交也早已是必争之地。面对不断高涨的企业社交需求,需要加深社交商务在企业中的应用与拓展,成为企业迈向社交型企业转型途中的最佳合作伙伴,源源不断地为各行业提供企业成长需要的社交商务技术与服务能力,助推企业获取新的竞争优势。 北京社会科学院研究员。 1982年7月毕业于北京大学哲学系，获学士学位。 主要著作有： 《在历史的关键点上》（合著） 1994年 《北京城市生活史》（明代部分）1997年 《文化冲击中的制度惯性》 2002年 中国城市出版社。 有这样一位潜心研究中国礼仪的老人，在浮躁的当今专注于自己的一片天空，只为将之学透并讲述给大家听，学之研之并推之，他曾在百家讲坛中向大家细细讲述清宫礼仪。最近，本刊采访了中国古代礼仪专家李宝臣教授，来看看他别样的人生。 氏族：世道更替，您幼年家境如何？ 李：我家是过去的世宦之家，但到清光绪年间我祖父幼年时经朝廷抄家，家道中落，后经祖父两代经商，家道渐饶。我家虽然是旗人旧家，但我祖父、父亲的思想挺开化，譬如他们都不信中医，生病一定要到协和医院或是同仁医院。协和医院是美国人创办的，同仁医院是德国人创办的。他们都厌恶旗人的繁文缛节与好吃懒做的习气，尽管我家至今仍保持着“好吃”传统，却从不容许“懒做”。我父亲重视子女教育，相信实业救国、科学救国，他是资方，公私合营以后，境遇每况愈下，有运动就逃不过去。所以要求我们兄弟姐妹学习理工，坚决不让学习文史。当时家庭生活氛围比较宽松，但旗俗、旗礼并不能完全褪尽，况且所交往的人又多是旧家。 氏族：作为旧家子弟，您从小见的世面肯定不一样？ 李：小时候见过一些晚清的名人，像载涛、容龄，比如说容龄，她的父亲裕庚，是晚清驻法国公使。她家是玉田正白旗汉军。容龄与她的姐姐德龄，曾随父亲到法国生活和学习，可以说是近代中国妇女走向西方读书学习的先驱。1903年回国后，姐妹俩被慈禧召进宫随侍左右，参与宫廷外交事务。这几年不断有人把德龄姐妹的故事搬上银幕，如《德龄公主》、《德龄郡主》等等。我上中学那会儿，见到容龄谈起慈禧，常挂在嘴边的就是“太后仁德”，而且每次谈起的时候都有欠身欲起立的动作。 氏族：读书只为兴趣，是一种什么状态？ 李：伴随目的的读书，大概不是为了功利，就是出于研究预设的目标。我当时读书没有任何目标，也不知道今后人生命途怎样，只是想知道些旧事，并且可以打发时光，这一时期，我平均每天看书大约8小时，有时候一天看14小时，也从来没有想过读这些古旧书有什么用。当时读书基本处于秘密状态，不可随便向他人道及，否则遭遇“揭发”，难免招致麻烦。 氏族：那您觉得做学问需要一种什么心态与环境？ 李：王国维说过学问的三无，无新旧，无中外，无有用无用。太炎先生讲过要破成见，不外是指不要因乎定法，先入为主，非要怎样不可。人文、社会的学问不同于数理、自然科学，构建的理论再精深博大也不能做到放之四海而皆准。既然要以人为本、人文关怀、社会关怀，而世间的人又都是具体的、不可重复的，所以就不能把这一动态的变量，当成无生命的静态群体任意摆布、来搭建个人的所谓学术创意。 氏族：您还未完成的人生目标是什么？能聊聊您的价值观和人生观吗？ 李：类似的问题我一向认为很荒诞。我很欣赏行之所当行，止之所当止，听其自然。设定人生目标实际上是自找麻烦，况且那都是年轻时的激情，岁月流逝越来越模糊。俗语讲，天下不如意事十常八九，设定了人生目标，自然就要经常发生怨天尤人的烦躁与无怨无悔的豪情。世间有离开理智的情感，绝没有离开情感的理智。理智逻辑永远也解释不了“乐意”是怎么回事，乐意是即时的，飘忽不定的，常常是昨是而今非的。人生其实就是情之所系，怨天尤人与无怨无悔相比，我相信前者更真实些。朝钱看的竞争哲学，使生命的过程成为物欲的牺牲，目标、价值其实就是“物”，在这点上我倒希望懒惰一些，因为懒惰是医治精神疾病的良药。 氏族：您对当今的家庭教育有什么建议吗？ 李：礼之用和为贵，家庭教育要让儿童知道担责传统的 “仁义礼智信”当中，除礼之外，其他四个只能视作追求，“仁者爱人，以义制我”的程度，怎么量化？只有“礼”是外在规范，可以量化操作，历史上从来是用“礼”营造道德的。 中国人的育婴方式跟西方人很不一样。在婴儿跟母亲咿呀学语的时候，其实好多“礼”的因子就印入脑海，形成了“潜意识”。过去有人主张“全盘西化”，但是人种是“西化”不了，因为几千年文化传统的密码在育婴阶段就已经传递了。当然，仅靠这种无意识的传递还远远不够，需要有意识地去做的事情。我的成长过程得感谢祖母，小时候我和其他孩子一样，犯了错被大人逮着，一定是百般辩解尽情推卸，全是别人的错。可是类似情况让我祖母遇见，她从来就不听我解释，只要我一张口推诿，立即命令我住嘴，随之就是罚站面壁自省，直到我“赎罪认错”为止。人能管的却往往管不住的就是自己，想管住却根本管不了的是他人，与其改变世界，不如改变看法，看法变了，世界就变了。 “西方把中世纪的基督教成功地带入现代社会，难道中国就不能将拥有几千年传统的礼教经过改造，带进现代社会？”——摘自李宝臣《礼不远人》