今年上海饭店业受疫情影响较大，上半年业绩普遍不佳。七月份市场开始复苏。三个月的封控以及疫情冲击，无论对经营者还是消费者都是一个考验。那么，疫情之后上海高档酒店经营管理水准是否发生了变化？市场消费需求有无改变？酒店人对酒店是否还保持着激情？带着这些问题，笔者通过一个月时间，对上海不同品牌的...
今年上海饭店业受疫情影响较大，上半年业绩普遍不佳。七月份市场开始复苏。三个月的封控以及疫情冲击，无论对经营者还是消费者都是一个考验。那么，疫情之后上海高档酒店经营管理水准是否发生了变化？市场消费需求有无改变？酒店人对酒店是否还保持着激情？带着这些问题，笔者通过一个月时间，对上海不同品牌的多家高档酒店进行了调研，找到了答案并与业界分享。
客房产品个性化
客房是酒店的核心产品，标准化是基础，个性化是“加法”。上海前滩香格里拉客房产品有多个亮点，形成了独特个性。一是585间房都配有沙发床，这个配置强化了亲子功能，减少了因加床增加的工作量。二是床头柜内配手机无线充电器，方便了宾客。三是床头背景墙上导入梧桐树叶和上海石库门元素，颇具文化韵味。四是淋浴房沐浴露、洗发液改成大瓶欧苏丹，体现出绿色环保理念。五是卫生间内配电热毛巾架。六是即将开通的房间直饮水，运用先进水处理系统，不仅方便宾客而且更加绿色环保。和平饭店注重客房产品的舒适性，调整了被芯的厚度，今年连续40天高温，如果还是原来的标配厚被芯，不仅舒适度下降，而且能耗也会增加。朱家角安麓是个小众奢华酒店，该酒店客房内为宾客提供四季养生羹，傍晚由服务员送入房间，配上“二十四节气养生”文字介绍，细致入微，提升了附加值。上海嘉定凯悦酒店房间里推出欢迎卡片，上面是手绘的酒店大楼，这个细节也能给宾客留下深刻印象。
餐饮产品“三重境”
8月19日“甬府宴暨北外滩大师餐厅启幕”活动举办，一席甬府宴以“山、海、城”为主题，展示了菌类山珍、东海海鲜、法式西餐从味蕾到意境的升华过程。甬府掌门人翁拥军及团队以上海工匠精神，诠释了中国食文化的博大精深。“山、海、城”是融合，融合不仅是菜系，更是东西方食文化的相互汲取，“让中国菜走向世界”，是国家级烹饪大师翁拥军的目标。甬府宴近几年来餐饮业绩列上海社会餐饮之首，创造了单把餐椅年营收突破50万的骄人业绩。8月26日上海第八届东湖美食节暨世界会客厅亮相。美食节期间推出集团旗下14个酒店餐饮通兑券及名厨名菜活动。东湖集团近几年来，以打造目的地酒店为抓手，将“美居、美景、美食”推向新的高度。上海西郊宾馆、东郊宾馆、兴国宾馆等酒店均有特色亮点。餐饮“色、香、味”是第一境界，“质、器、境”是第二境界，“人、道、和”是第三境界。这是东湖集团党委书记、董事长总经理朱伟东对餐饮新的定义。这个定义是对餐饮内涵的丰富，是标准的提升，是艺术的创新，是文化的丰富。近三年来，市场受后疫情困扰，而东湖集团餐饮始终保持二位数上增，这充分体现了东湖经营管理团队的实力。他是历届东湖美食节的见证者之一，东湖美食节一年比一年出彩有目共睹。东湖集团作为上海饭店业餐饮领跑者当之无愧。
上海前滩香格里拉大酒店推出“香聚江南灶”，以“味正、意境、融合”为原则，淮扬菜融合粤菜，深受宾客喜爱。八年前南京香格里拉开业，“江南灶”餐厅闪亮登场，以好吃、好看、实惠一炮打响，至今仍需排队等位。江南灶为全国饭店业餐饮消费“能高能低”，扩大受众面提供了样板。而上海前滩香格里拉“香聚江南灶”这个升级版又赋予了餐饮新的灵魂，它将成为上海五星级酒店中餐厅的标杆。上海和平饭店八楼龙凤厅主打上海菜，因餐厅氛围好，菜肴口味正，吸引了大量食客，预约等位常态化，业绩骄人。上海外滩华尔道夫是典型的高端奢华型酒店，以高品质闻名遐迩。比如早餐出品非常精致，强调现场加工。1088元的红丝绒下午茶颇具特色，点心具有主题和艺术性，携手全球奢侈品牌“海蓝之谜”呈现礼赞奇迹唤活下午茶。从器皿、造型、食材、工艺、色彩多维度突破，让宾客耳目一新。
行政酒廊成卖点
上海静安香格里拉55层豪华阁行政酒廊是上海五星级酒店中做得最好的。该酒店酒廊出品精细，景观优美，置身其中浦东浦西景观尽收眼底。由于下午茶、欢乐时光品质好且具有附加值，成为行政房销售的助推器。上海和平饭店九楼行政酒廊下午茶为套餐形式，不仅避免了浪费，而且使宾客感受到至尊的服务。上海已有不少酒店开始注重行政酒廊的“开发”，通过酒廊满足宾客体验的同时给酒店增收。
文化特色受青睐
特色酒店因文化特色而越来越受到消费者的青睐。上海是特色文化主题酒店最具魅力的城市，中国最早的历史文化酒店是浦江饭店，建于1846年。上海外滩华尔道夫老楼建于1864年（上海总会），和平饭店建于1929年，上海大厦、国际饭店建于1934年。马勒别墅建成于1936年，这些酒店建筑、装修、文化陈设堪称经典。浦江饭店的彩绘玻璃、华尔道夫的廊吧、和平饭店的老年爵士吧、九国式套房、马勒别墅的琉璃瓦、老虎窗、泰山面砖等，这些已超越了一般意义上的建材或产品，它是城市文化的印记，上海大厦等酒店被列为上海市文物保护单位，可见其文化历史价值。
位于浦东陆家嘴的金茂君悦大酒店吸取了中国塔文化元素，建筑造型独特，中西结合，传统与现代对话，每间客房床头背景墙上有唐诗宋词，对应的是中国画，文化韵味十足。位于53层的艺术餐廊装饰简约时尚，运用了新技术，导入声、光、影，增强了视觉效果。定期举办大师画展，将艺术与美食结合，实现了从味蕾享受到精神层面享受的跨越。该酒店自1999年开业以来，业绩一直列浦东前三位，这与文化特色浓，产品质量高有密切关系。
朱家角安麓五凤楼古建筑（酒店大堂）是明代一品官员家庭祠堂，业主招募上百位能工巧匠花了七年时间建成。木雕、砖雕、石雕，古徽州三雕特色鲜明。该酒店传统文化和养生体验一站式，古法养生晨练、古建赏析，亲子活动有剪纸、制风筝、制宫灯，体验制作绿豆糕、包粽子等。每天均有活动，让宾客得到参与性，从而提高体验价值。
上海前滩香格里拉大酒店一改中式风格，将上海市花白玉兰和石库门元素导入酒店，地域文化特征鲜明。以时尚、简约风格，绿色环保理念，营造了人与自然和谐和“家外之家”的空间。尤其是客房六个创新，独树一帜，成为上海目前最具竞争力的酒店之一。
卫生安全可信赖
通过调研发现上海的高档酒店能严格执行防疫防控规定，操作程序规范，公共区域均备有防疫用品。对客房、餐饮及配套设施用器具进行严格消毒。前后台工作人员一律佩戴口罩，自助餐厅服务员还督促宾客戴口罩取菜。近三年来消费者与酒店已形成默契，大家在共同努力，守住安全底线。上海静安香格里拉2020年下半年率先在行政酒廊餐明档加装玻璃隔断，这个举措有效阻挡了飞沫，后疫情期间消费者对卫生安全要求更高。目前上海高档酒店正在关注此类细节，比如新天地安达仕酒店、金茂君悦等酒店都在明档上加装了玻璃隔断，体现出宾客至上、安全第一的理念。
笔者本次调研的这些酒店无论品牌影响力，还是创新和盈利能力在上海均具有代表性。从调研情况来看，上海酒店积极响应政府号召，在做好防疫防控的同时努力开展生产自救。经营管理方面多数酒店能双管齐下，硬件软件两手抓，扬“长板”补“短板”，因而使酒店品质得到了全面提升。上海饭店业分会和市旅游饭店星评委不断给企业以政策信息导向，并提供星评复核等技术服务支撑，对助力企业突围发挥了积极的作用；从市场消费需求角度看，个人观点持乐观态度，因为防疫与享受美好生活并不矛盾。七八月份餐饮恢复至去年同期水平的酒店有相当数量。随着会议会展、各种商务的正常化以及同城微度假的兴起，客房出租率会得到进一步提升，潜在消费需求强劲毋用置疑；从酒店人工作激情看，其状态值得肯定。一是受第一代第二代酒店人榜样力量的感召和正面影响，基础扎实；二是初心不变服务为荣是上海酒店人的基本面貌。其职业精神在抗疫中得到了检验，舍小家顾大家，忘我奉献的感人事迹数不胜数。如果没有对行业的挚爱，没有敬业爱岗乐于奉献的精神，上海饭店业不可能如此之快恢复活力。上海拥有独特的文化和旅游资源，坚持以人为本，特色经营，精细化管理是上海饭店业的三大法宝。工匠精神、创新创造、自我超越是上海酒店人的“精、气、神”。有这种“精、气、神”做支撑，我们有理由相信上海饭店业无论品质还是业绩会继续引领全国。
（作者：钱三毛 上海旅游饭店专家组成员、特色酒店联盟秘书长）
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